Your browser (Internet Explorer 6) is out of date. It has known security flaws and may not display all features of this and other websites. Learn how to update your browser.
X
Post

Clientul nostru … Profitul nostru!

Sursa foto = click foto

Vreau să aduc astăzi în dezbatere un slogan destul de bine cunoscut și foarte des utilizat: “clientul nostru stăpânul nostru”!

Vă spun un secret: Când aud pe cineva (atunci când sunt la muncă) rostind cele 4 cuvinte, crede-ti-mă că mi se face pielea “maciucă de gaină” și aproape instinctiv sunt tentat să pun o etichetă nu tocmai de bun augur celor care …wow… au impresia că au descoperit America și îmi servesc “argumentul suprem”.

Din păcate, în activitatea pe care o desfășor, de foarte multe ori acestă înșiruire de cuvinte a scos în evidență un singur lucru – superficialitatea.


Motivul este unul destul de simplu: am descoperit “în spatele” acestei sintagme: timp irosit, ineficiență, bani pierduți, comoditate, justificări, acțiuni nefirești, lipsă de orientare în spațiu, decizii aiurea!

Voi încerca să mă justific pentru a nu lăsa loc de interpretări. Chiar nu vreau să credeți că am luat-o pe arătură (:O).

Clienții sunt cele mai importante “ființe” de pe fața Pământului.
Fără clienți, dar mai ales fără BANII clienților am fi pe nicăieri! …

Tot ceea ce facem zi de zi la locul de muncă este în slujba maximizării satisfacției clienților care ne trec pragul. Cu toții ne străduim din răsputeri să facem din fiecare interacțiune a clienților cu firma noastră o experiență plăcută, eficientă, utilă și profitabilă.

Acum, este important să rețineți acest aspect …profitabilitatea.
Nici o companie privată nu este o societate de binefacere, fiecare agent economic are ca și obiectiv obținerea de profit de pe urma activității pe care o desfășoară. Nici o companie nu are ca singur/unic obiectiv satisfacția clienților fără a ține cont de nimic altceva.
Dacă știți voi … Let me know! Sunt chiar curios.

Ei bine, cu siguranță obiectivul/ținta de profit este în atenția “patronului”.
Cu siguranță “patronul” prin toate pârghiile transmite acest obiectiv extrem de clar către absolut toți salariații. De ce? Pentru că FIECARE salariat indiferent de poziția sau funcția pe care o ocupă contribuie (fiecare de pe nivelul lui) la atingerea țintei de profit... Și nu știu cum aș putea fi mai convingător sau mai ferm în această afirmație!

Există totuși salariați care nu își conștientizează 100% rolul și importanța pe care o au în companie; există salariați care cred că ceea ce fac ei contează prea puțin sau că munca lor nu influențează rezultatul final; o categorie aparte sunt salariații care “trăiesc” pe seama realizărilor altora … sfat: aprindeți lumina, ieșiți din întuneric.

Activitățile pe care le desfășurăm sunt dintre cele mai diverse.
Totul gravitează în jurul clienților și la modul în care interacționăm cu aceștia, de aceea fiecare contact cu fiecare client este extrem de important și trebuie fructificat la maxim.
De abordarea pe care o avem va depinde rezultatul final … Obținerea de profit.

Și aici am vrut să ajung.

Din punctul meu de vedere nu este permis să ne ascundem în spatele sintagmei “clientul nostru stăpânul nostru” pentru a justifica lipsa de eficiență sau de organizare personală; pentru a ne scuza că “noi muncim, noi nu gândim”; pentru a pierde vremea noastră și banii “patronului”.

Dacă vreți să vă convingeți analizați activitatea din fiecare zi, a voastră și a colaboratorilor voștri. (în cazul în care nu ați făcut-o deja).

Ce am constatat eu:

  • uneori întâmpinăm dificultați în a distinge între urgent/prioritar/important

Atenție! Urgențele unora NU sunt întotdeauna urgențele tale și e posibil să nu fie nici prioritațile tale.

  • nu avem cum să primim totul “mură-n gură”; nu putem fi corectați întotdeauna la fiecare pas; este imposibil ca un șef să fie lângă noi și să ne spună cum să ne ocupăm de fiecare client cu care intrăm în contact.

Fiecare la nivelul lui trebuie sa fie capabil sa ia mici decizii pe care să le și justifice dacă va fi nevoie.

  • este mare lucru să ști să treci în “linia de așteptare” o solicitare a unui client în favoarea solicitării altui client unde miza este mare.

Asta se numește prioritizare!

  • toți clienții pun presiune și încearcă să își rezolve problemele “urgent”.

Atenție! Nu pierde din vedere profitabilitatea unei relații (despre care discutam). Dacă ai 5 solicitări de rezolvat concomitent (toate fff urgente) și nu reușești să le rezolvi dintr-o lovitură (pe undeva este de înțeles, suntem oameni), stabilește ordinea în care le vei aborda; dacă ești în încurcătură și nu te poți decide … apelează la un superior (ai ocazia să mai înveți ceva).

  • atenție la clienții care vorbesc multe si fac mai puține.

Fiți pragmatici și urmariți-vă interesul. Nu pierdeți vremea … “time is money”!

  • consumtați-vă energia în cât mai multe “proiecte” care au finalitate sigură sau aproape sigură. Ține tot de noi să analizăm, să anticipăm, să calculăm și să decidem!

- [...] etc.

Sunt fel de fel de situații … nu sunt absurd, dar nici nu pot să accept sintagma “clientul nostru strapânul nostru” ca și justificare pentru ceea ce am încercat să exemplific în câteva cuvinte mai sus.

Orice se poate învăța, totul este perfectibil iar dorința de perfecționare = progres, din toate punctele de vedere.

Trebuie să vrei, trebuie să îți dorești, trebuie să conștientizezi cât este de important atât pentru tine cât și pentru organizație să faci performanță!

Pentru restul … există MasterCard!

va urma…

PS. sunt deschis la discuții pe subiect !

offline coach

  • si ce te faci cand superiorul ti-e inferior ?

    Dan

    23 iulie 2012

  • Mulțumesc pentru cometariu … asta nu ar trebui să schimbe cu nimic lucrurile! Este un detaliu care nu trebuie sa te abată de la obiectivele tale. Concret: îți faci treaba în continuare exemplar, faci performanță, îți respecți superiorul, aduci valoare adăugată și cu siguranță toate acestea la un moment dat se vor “întoarce” în favoarea ta. :O)

    offlinecoach

    23 iulie 2012

Leave a comment  

name*

email*

website

Submit comment

CommentLuv badge
Visit Us On FacebookVisit Us On TwitterCheck Our Feed